Saya ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memfokuskan proyek ini pada pengoptimalan proses penanganan keluhan. Saat ini alur eskalasi terasa panjang, beberapa titik komunikasi berulang, dan informasi tindak lanjut sering terlambat sampai ke pelanggan. Ruang lingkup yang saya butuhkan: • Memetakan proses keluhan end-to-end, mulai dari pelanggan pertama kali menghubungi hingga kasus dinyatakan selesai. • Mengidentifikasi kemacetan, duplikasi, dan titik kegagalan yang menyebabkan keterlambatan atau pengalaman negatif. • Merancang alur proses baru yang ringkas, jelas, dan terukur—beserta SOP, formulir, dan template komunikasi yang diperlukan. • Menentukan KPI yang relevan (mis. first response time, waktu resolusi rata-rata, Net Promoter Score) serta cara pelaporannya. • Menyusun rencana implementasi bertahap lengkap dengan perubahan sistem atau integrasi tools CRM apabila diperlukan. Hasil akhir yang saya harapkan berupa dokumen proses yang siap diadopsi tim operasional, panduan singkat bagi supervisor, dan matriks KPI yang dapat langsung dimonitor. Proposal Anda sebaiknya menyertakan gambaran metode analisis yang akan digunakan (contoh: value stream mapping, root cause analysis) serta estimasi waktu pengerjaan. Fokus utama adalah efisiensi proses; pelatihan staf atau adopsi teknologi baru bisa disarankan sebagai tambahan bila memang mendukung tujuan utama. Jika Anda memiliki pengalaman memperbaiki alur complaint handling di industri serupa, mohon lampirkan contoh atau studi kasus singkatnya.